Szpital w Kościerzynie wdraża voicebota. Cyfrowy asystent ma odciążyć rejestrację

Telefon do szpitala często zaczyna się od prostego pytania: czy jest wolny termin, jak przełożyć wizytę, gdzie wykonać badanie? W Szpitalu Specjalistycznym w Kościerzynie niedaleko Gdańska, część takich rozmów ma w przyszłości przejąć cyfrowy asystent głosowy. Placówka jest dopiero na etapie wdrażania rozwiązania - nie jest to więc system, który już obsługuje pacjentów. Voicebot medyczny powstaje w ramach projektu finansowanego ze środków KPO.

W kościerskim szpitalu cyfryzacja nie jest zresztą zupełnie nowym tematem. Placówka informowała wcześniej o przedsięwzięciach związanych z Krajowym Planem Odbudowy, organizowała także wydarzenia poświęcone KPO w ochronie zdrowia. Teraz zmiany mają dotknąć czegoś, z czym pacjent spotyka się jeszcze przed wejściem do gabinetu - kontaktu ze szpitalem.

W Kościerzynie telefon ma dostać cyfrowe wsparcie

Wdrożenie dotyczy Szpitala Specjalistycznego w Kościerzynie. Za rozwiązanie odpowiada firma EasyCall z Bydgoszczy, a narzędziem wprowadzanym do placówki jest voicebot call cener.

Nie chodzi jednak o nagrany komunikat w rodzaju „wybierz jeden, aby…”. Voicebot wykorzystuje sztuczną inteligencję i technologię przetwarzania języka naturalnego, dzięki czemu może rozpoznawać intencję osoby dzwoniącej i prowadzić z nią rozmowę. Rozwiązanie EasyCall jest projektowane do współpracy z systemami HIS wykorzystywanymi w placówkach medycznych. Integracja może zapewnić mu dostęp do aktualnych kalendarzy lekarzy, a wykonane podczas rozmowy operacje mogą być zapisywane bezpośrednio w systemie placówki.

To ważne rozróżnienie również dla pacjentów z Kościerzyny i okolic: wdrożenie dopiero trwa. Docelowo tego rodzaju asystent może przejmować przede wszystkim powtarzalne czynności związane z rejestracją - umawianie, przekładanie i odwoływanie terminów, przypominanie o wizytach czy udzielanie podstawowych informacji o usługach. Technologia EasyCall przewiduje również obsługę zgłoszeń dotyczących recept oraz możliwość prowadzenia określonych wywiadów, jednak zakres funkcji uruchomionych konkretnie w Kościerzynie będzie zależał od konfiguracji wdrożenia.

Voicebot medyczny ma przejąć te rozmowy, które dziś wracają do rejestracji

W szpitalnej rejestracji spora część kontaktów dotyczy spraw organizacyjnych. Jedna osoba chce potwierdzić termin, inna z niego zrezygnować, kolejna dowiedzieć się, jak przygotować się do badania. Każda taka rozmowa zajmuje czas pracownika, nawet jeśli odpowiedź jest krótka.

Cyfrowy asystent ma być dodatkową linią obsługi właśnie dla takich sytuacji. System EasyCall może pracować 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, podczas gdy pracownik pozostaje dostępny dla spraw wymagających bezpośredniej rozmowy.

Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w firmie EasyCall, zwraca uwagę, że w przypadku szpitala samo odebranie telefonu przez automat nie wystarczy. Znaczenie ma przede wszystkim połączenie rozmowy z procesami działającymi już wewnątrz placówki.

„W szpitalu pacjent nie potrzebuje kolejnej infolinii, która jedynie odtworzy komunikat. Voicebot powinien rozumieć, z jaką sprawą dzwoni pacjent, i tam, gdzie pozwala na to integracja z systemem placówki, od razu przeprowadzić go przez konkretny proces” - mówi Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w firmie EasyCall.

Jednym z ciekawszych zastosowań jest obsługa odwołanych terminów. Jeśli pacjent odpowiednio wcześnie poinformuje, że nie pojawi się na wizycie, zwolnione miejsce może wrócić do kalendarza zamiast pozostać niewykorzystane. EasyCall wskazuje automatyczne przypomnienia i potwierdzanie wizyt jako jeden z obszarów zastosowania swojego systemu.

Nie oznacza to jednak, że telefoniczny bot zastąpi rejestrację. Przy bardziej nietypowej sprawie, problemie wymagającym wyjaśnienia czy kontakcie wymagającym decyzji człowieka nadal potrzebny jest pracownik. Sens automatyzacji pojawia się wcześniej - przy zdjęciu z niego części rozmów, które każdego dnia mają bardzo podobny przebieg.

Szpital Specjalistyczny wchodzi głębiej w cyfrową obsługę pacjenta

Nowy system wpisuje się w szerszy kierunek zmian widocznych w kościerskiej placówce. Szpital realizuje przedsięwzięcia związane z KPO, a w 2026 roku informował m.in. o inicjatywach dotyczących wykorzystania tych środków w ochronie zdrowia.

W przypadku voicebota efekty będzie można jednak oceniać dopiero po zakończeniu wdrożenia i rozpoczęciu rzeczywistej obsługi połączeń. Dopiero wtedy będzie wiadomo, które procesy udało się zautomatyzować w Szpitalu Specjalistycznym w Kościerzynie, jak system radzi sobie przy większej liczbie telefonów i ile spraw pacjenci będą mogli załatwić bez oczekiwania na pracownika rejestracji.

Sam dostawca ma już skalę pozwalającą porównywać takie wdrożenia. Według danych publikowanych przez EasyCall firma działa jako operator telekomunikacyjny od ponad 15 lat, technologię voicebota medycznego rozwija od ponad 5 lat, a z jej rozwiązań korzysta ponad 800 klientów.

O rozwiązaniu:Voicebot medyczny EasyCall to wirtualny asystent głosowy przygotowany dla placówek ochrony zdrowia - przychodni POZ i AOS, gabinetów specjalistycznych oraz szpitali. Wykorzystuje sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego do prowadzenia rozmów telefonicznych z pacjentami. System może integrować się z HIS, dzięki czemu - zależnie od zakresu konkretnego wdrożenia - może obsługiwać m.in. umawianie, zmianę i odwoływanie wizyt, przypomnienia, informacje o usługach czy zgłoszenia dotyczące recept. EasyCall deklaruje szyfrowanie przesyłanych danych, kontrolę dostępu oraz możliwość personalizacji sposobu prowadzenia rozmów.